欢迎访问句容教育督导网
 
“一波三折”化投诉
发布时间:2019-07-12 11:23:46  阅读次数:259  作者:周萍
 

【案例描述】

生活,不可能天天都在演绎着精彩和快乐,也有着荆棘和烦恼。这不,2019527号上午10点,我正进行“学校食堂、食品、饮用水专项督导”工作,邰小佳副科长转了一条金宝宝润景幼儿园家长的投诉信息给我,原文是这样的:

“尊敬的领导你们好。

我作为金宝宝润景美邻幼儿园大班家长,对于近一个月毕业班各项活动收费有较大问惑。

首先在本月8号,通知家长给孩子报名南京大金山两日军训作为毕业班孩子典礼,家长不得随行,孩子单独在外留宿,每人费用680元,如果不报名参加,则责备家长溺爱孩子不给其独立锻炼机会,而我们作为家长考虑最多是孩子单独在外留宿出行安全及饮食卫生,并且每日在学校利用上课时间给孩子“洗脑”让回家后告诉家长报名。

第二,与下周二(本月28日上午)举办义卖活动,大班卖吃的,中班卖书籍,小班卖玩具。各班分为五组,每组做不同食物,由家长提供食材,带校现场制作现场变卖,义卖活动我们作为家长本应积极参与,带领孩子共同未爱心事业做努力,可校方规定至少每样食材做到100份,每份要求变卖到1015元不等,天热食材的卫生安全性,还有卖不完浪费食物性,共卖10种食材,每种100份,每份10元,差不多共计1万元,请问是否夸大?万一有出现头疼脑热腹泻症状,食物安全性谁来负责?

第三,毕业班毕业照收费,普通集体照15,摆台30,相册分为398498

第四,每人还需额外支付110买毕业照服装。这是否收费合理。”

从内容看,家长的情绪颇大,因在进行专项督导,我便在第一时间和金宝宝润景幼儿园的王燕园长取得联系,要求幼儿园根据家长投诉的问题,做出详细说明。时隔几天,王燕园长发了一个回复给我,内容如下:

句容金宝宝润景美邻幼儿园针对家长投诉的问题给予回复

家长疑惑一:毕业典礼各项活动的收费(大金山两日军训)

幼儿园回复一:

针对大班毕业典礼开展的形式现处于班级老师与大班家长共同商讨中,还未确定,另大金山军营生活体验活动只是其中提议之一,通过家长最终投票少数服从多数后,该毕业形式已不再考虑,具体将由班级家委会商讨决定。故不存在任何费用的产生和收取,更加不存在老师责备家长一说。

家长疑惑二:园即将开展的义卖活动中准备食材的量过大和价格过高(高达1万元)

幼儿园回复二:

幼儿园义卖活动于528日上午进行,以小、中、大班年级组为单位分别义卖图书、玩具、食品(幼儿与家长易操作的,另食材新鲜现做现卖现吃),数量各班级与家长谈论自行分配,能够满足当天幼儿义卖的需要即可,最终当天通过义卖获得善款5826元(小班组666元、中一班706元、中二班830元、大一班1286元、大二班1298元,教职工现场募捐1040元),活动当天家长参与激情较高、幼儿参与度和兴趣也非常高昂,活动结束通过家长填写活动反馈表,家长们对本次活动的举办都非常支持,认为活动非常有意义,希望能够举办更对类似的活动,综上所述,该家长所说所想与事实不符。     

家长疑惑三:毕业照的拍摄价格为集体照15元、摆台30元、相册398/498

幼儿园回复三:

该毕业照的拍摄通过多家比价最终确定由句容梦品善儿童摄影来为孩子们拍摄,所有拍摄的项目均本着自愿的原则由家长自主选择。集体照和摆台收取的费用是制作费和人工拍摄费用,另赠送1寸免冠照。相册是考虑部分家长有这方面需求,该影楼拍摄的价格及所提供的相册材质考虑到幼儿园人数多,给到的价格是市场价和门店的一半不到。所拍摄的费用全权由班级家委会会计直接收取并统一转交于影楼工作人员。

家长疑惑四:每人还额外支付110元购买毕业照服装

幼儿园回复:

毕业照服装统一由影楼提供,由于我们在与影楼交涉中,考虑到因园制宜,提出给我们园的幼儿配一套定制服装后,班主任只在群内统计尺寸,未曾收取任何费用。

综上所述家长与幼儿园、老师在沟通上不通畅,存在一定的误会,我们将与下周一召开班级专题会议,将所有事宜与班级家长说明,同时征求家长的意见,通过人人参与民主决议的方式商讨班级接下来即将开展的活动,争取在孩子在园最后一个多月的时间里家园共同努力为孩子创设一个和谐、积极向上的生活和学习氛围。

【案例分析】

本着兼听则明,偏听则暗的思想,64号上午830,我来到金宝宝润景幼儿园,恰逢幼儿园在拍毕业照,我了解到,进园拍摄的为“梦品善”影楼,价格为四种,集体照15元每张,摆台30元每张,相册有398元和498元两种规格,两个大班参与的情况为:

班级

集体照(15元)

摆台(30元)

相册(398元)

相册(498元)

大一班(31人)

17

14

9

3

大二班(32人)

31

27

22

 

大二班有一对双胞胎,家长参与度较高,而大一班的家长有着明显的抵抗情绪。到幼儿园后,我和园长、副园长、两个大班的班主任老师进行交流,大家的回答大致相当,园长说出,问题大概在大一班的家长身上,她们已经摸排到具体家长的信息。我和园长进行交流,虽然园方有一些线索和想法,但是没有证据的事情是不能做的,冒然地去找家长,只会更加激发家长的抵触情绪,适得其反。分析原因,客观上,幼儿园的生源呈递减之态,其一,近邻的华阳街道中心幼儿园新园落成之后,办园条件得到极大改善,且是普惠制公办幼儿园,两边收费一比较,生源纷纷涌向华阳街道中心幼儿园;其二,小区马路西对面是实验幼儿园的勤学路分园,也为普惠制公办幼儿园,在收费、师资等条件上都有明显的优势。这两点在客观上给幼儿园的招生造成了压力,民办园的生存重要条件之一就是生源,失去生源,就如无源之水、无本之木。主观上,民办园收费有一定的随意性,近年来,在收费上,各种制度、要求对公办幼儿园起到了良好的约束作用,园长们对收费这根高压线也非常敏感。如:各类兴趣小组活动的开展,在城区公办幼儿园早已杜绝,但在民办园中却呈愈演愈烈之态。表现在,你与她谈幼儿园发展,她与你谈生存;你与她谈教师培训,她还与你谈生存;你与她谈办园条件的改善,她仍然不屈不饶地和你谈生存,一副以不变应万变,其奈我何的姿态,也可能因为我们的地位尴尬,最终只得不了了之。这次进园,明显地感到园长态度和以前进园督导时大相径庭,她觉得自己并没有做错,我有意找幼儿园的麻烦,当我和老师、副园长们交流结束,和园长交流时,年轻的园长委屈不解的眼泪流了出来,告别时,她坐在那,淡淡地说了句:“哦,那我就不送了。”

我无语地离开幼儿园,2019610号周一来到单位,我和两个大班的部分家长进行了电话交流访谈,家长也表示可能是家园间沟通不太顺畅造成了一些误会。问题一因为活动已经取消而得到解决,问题四因为误会不存在,问题二也因为家长的全程参与,得到理解,幼儿园对方案也进行了及时修改,使家长更好地操作,避免了浪费。大家的异议主要在问题三上,有个家长指出,影楼在园连续拍摄了两天,影响孩子在园正常的活动秩序,没有参加相册拍摄的孩子这两天中浪费了很多时间,而且教师忙于帮拍摄相册的孩子化妆、选场地,无暇顾及未拍摄的孩子,造成安全隐患。我也及时向邰科作了汇报,毕竟自己从事这项工作时间不长,邰科细致耐心地对我的工作进行了指导,对后面的工作也进行了一些建议,并且帮助我把2019225号《教育部办公厅关于近期几起商业广告进校园事件有关情况的通报》文件找了出来,我也在第一时间将该通报发给幼儿园,要求她们认真学习,掌握国家的最新政策,并要求幼儿园针对家长的问题二、三再做调查和回复,园长当时很快地答应了。611号下午15:34分,王园长发了份《家长投诉最新回复》,全文内容如下:

“句容金宝宝润景美邻幼儿园

针对家长投诉的问题给予回复

家长疑惑一:园即将开展的义卖活动中准备食材的量过大和价格过高(高达1万元)

幼儿园回复二:

1.幼儿园义卖活动于528日上午进行,以小、中、大班年级组为单位分别义卖图书、玩具、食品(幼儿与家长易操作的,另食材新鲜现做现卖现吃)。义卖前期各班级家长由班级老师随机分成若干组,每组准备量的要求是能够满足当天全园幼儿义卖的需要即可,该要求模糊不清,不够具体,导致家长在准备过程中存在了一定的疑惑,尤其是在量的把握上很难掌握,同时也会存在一定的担忧,家长在准备过程中自行也删减了一些量,最终活动结束后,个别组食材还有少量剩余,剩余食材当场由本组家长平均分配带回家。待活动结束后我们及时召集所有班主任开会总结上午的活动,反思活动的不足,我们在活动过程中对量的要求上欠缺慎重考虑,指令不明确,同时在与家长沟通方面未及时听取家长意见和调整,今后将吸取教训,邀请家长参与幼儿园各项活动策划和准备,集思广益、达成共识,使各项活动也能够有效的推进,受到家长们的认可,避免因沟通不到位产生一些不必要误会。

2.最终当天通过义卖获得善款5826元(小班组666元、中一班706元、中二班830元、大一班1286元、大二班1298元,教职工现场募捐1040元),活动当天家长参与激情较高、幼儿参与度和兴趣也非常高昂,活动结束通过家长填写活动反馈表,家长们对本次活动的举办都非常支持,认为活动非常有意义,希望能够举办更对类似的活动。

家长疑惑二:毕业照的拍摄价格为集体照15元、摆台30元、相册398/498

幼儿园回复三:

该毕业照的拍摄通过多家比价最终确定由句容梦品善儿童摄影来为孩子们拍摄,所有拍摄的项目均本着自愿的原则由家长自主选择。集体照和摆台收取的费用是制作费和人工拍摄费用,具体收费情况如下:十寸集体照+1寸免冠照(15元)、水晶八寸个人博士服摆台30元、另外根据部分家长在拍摄方面需求,拍摄个人一日活动影集,根据套餐内容的不同价位也不同(具体见附件),全皮相册398/498元。其中个别家长选择了相册没有选择集体照,因为相册中包含了集体照。该影楼拍摄的价格及所提供的相册材质考虑到幼儿园人数多,给到的价格较为实惠。所拍摄的费用全权由班级家委会会计直接收取并统一转交于影楼工作人员。拍摄相册给个别家长造成了一定的思想困扰,我们之前没有全面了解家长的想法,考虑不周,同时在深刻学习省教育厅发布的通报后,更加意识到该行为的不妥,今后我们将严格遵循教育部门的规定和要求,严以律己。

同时,王园长在微信中向我进行了道歉:“在这郑重地向您道歉,上次您来园,由于我个人未能很好控制住情绪,给您也带去了不开心,万分抱歉,我心里一直过意不去,望您能多多包涵。我们也会再一次审视自己的工作,反思不足,及时改正。”我也及时和她联系,表示理解,对相互工作的支持表示感谢。

【案例反思】

我的责任区民办园比较多,两学期的案例都在金宝宝润景幼儿园产生,我想其中的办园思想和办园行为值得商榷。在学期即将结束之际,2019628号晚上,金宝宝维也纳幼儿园的督学工作联络人张欢老师突然退群,紧接着,金宝宝润景幼儿园的督学联系人丁娇副园长也退出联络群,让人颇感意外,我发信息给两所幼儿园的园长询问情况,维也纳幼儿园的唐莉园长也因为身体原因辞去园长一职。如何规范民办园的办园行为,促进健康良性发展,其中许多的问题与需要改善之处,将随着今后工作的深入,必要时的集体督导调研,得到发现与解决。